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东风汽车:东风汽车股份成立客户服务中心
作者:管理员 来源:中国汽车供应商网 发布时间:2018/10/11

    10月8日,东风汽车股份有限公司在武汉宣布成立客户服务中心。这是东风汽车股份在深化改革的进程中,继面向对内的“三项制度”改革外,又将改革的触角延伸至市场,以客户为导向,开展面向客户的服务体制机制改革,整合旗下网络、备件、服务调度资源成立客户服务中心,以东风汽车股份统一的服务平台响应客户需求,以期提升东风汽车股份的服务能力,打造东风汽车股份特色的服务品牌。

    东风汽车股份总经理陈彬、党委书记郭涛、执行副总经理李祥平、副总经理李争荣参加了成立大会。武汉、襄阳的相关单位和职能部门负责人参加大会。会议由东风汽车股份人力资源部部长张家新主持。
    东风汽车股份事业计划部副部长李正霞介绍了关于成立东风汽车股份客户服务中心的项目实施背景、服务业务整合优化方案、组织机构及后续工作安排。据悉,此次通过整合营销公司、新能源事业部、工程车事业部的服务业务实现统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫中心、快速的服务响应、质量提升长效机制,实现服务资源的统筹管理。新成立的客户服务中心将强化网络质量提升、专家团队组建、零件平台保障、服务新模式等四大职能,并新增服务品牌打造、服务领先规划、新能源服务体系、呼叫中心统一、客户关系管理等五大新职能,实现保障服务效率提升与营服协同能力提升。据了解,针对轻卡、新能源和工程车的三个业务支持科室将采取派驻制,与营销单元共同策划服务活动,开展服务营销,贴近市场一线,努力践行“营服共战”。
    张家新汇报了相关人员安排原则及方案。东风汽车股份党委工作部部长黄鹏、工会工作部部长郭俊斌分别就新组织成立的党组织问题、客户年问题及员工思想动态跟进等方面进行了交流。
    东风汽车股份客户服务中心负责人、营销公司党委书记丁超表示,东风汽车股份客户服务中心的成立适应了市场发展和东风汽车股份发展的需要,将迎难而上带领团队完成客户服务中心项目改革的任务,实现东风汽车股份服务业务的整合和服务能力的提升。东风汽车股份相关单位纷纷表示将积极服从、全力支持、充分协同,发挥好服务的优化整合能力,积极打造东风汽车股份的服务品牌。

    李争荣在讲话中表示,客户服务中心项目是东风汽车股份近几年改革中最重要的大事,关系到东风汽车股份的发展大计。客户服务中心的短期目标是必须快速提升新能源汽车的服务能力,以期助力东风汽车股份新能源事业的发展;长远目标是紧盯市场,提升客户满意度,防止“机关化”。

    李祥平表示,此项目从4月份开始准备,方案全面、准备充分。此次服务体系的整合只是第一步,后续东风御风也将纳入大服务体系。客户服务中心项目关系东风汽车股份未来发展,道路曲折、任务艰巨,只能成功不能失败,除了人力资源及技能提升的支持外,必须加强与业务单元的协同整合能力、与营销的协同能力,要与供应商实现协同共赢。

    郭涛强调,此次改革是东风汽车股份业务流程优化的第一个试点,既要整合股份内部的资源,又要兼顾快速应对市场。要坚定改革的方向,要用发展的眼光看待在改革中遇到的各种问题,要以“事在人为”的心态坚持执行、主动做事、积极解决问题。他希望大家要加强沟通、相互补台、完善机制,事业计划部、人力资源部要及时跟进、随时服务,党委工作部要协助完成党组织机构的设立,在符合要求的情况下党组织机构要尽量简洁和扁平化。

    陈彬指出,这次改革是面向客户的方案,经过半年多的筹备终于落地,感谢项目组的努力和支持。他提出三点要求:第一,统一思想、高度重视。此次改革是是应对市场和客户的需要、服务资源的需要、服务领先战略的需要及东风汽车股份未来发展的需要,大家要认识到此次改革的重要性和影响力。第二,高度协同,快速落地。此次改革是面对市场的改革,目的就是要打破部门壁垒,实现业务协同,尤其是高度关联的营销单元和服务中心的协同,实现矩阵式管理。第三,东风汽车股份各个职能部门要做好对客户服务中心的服务和支持保障,包括资源配置、舆论支持、政策支撑,促进客户服务中心的改革顺利快速落地,实现业务优化、职能聚焦和效率提升,最终推动东风汽车股份事业顺利发展。

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